આપણા દેશમાં માત્ર મહેમાનને જ નહીં, પરંતુ ગ્રાહકને પણ ખાસ સ્થાન આપવામાં આવે છે. મહેમાન નારાજ થાય તો એટલો ફરક નથી પડતો, પણ જે ગ્રાહક નારાજ થઈ જાય તો રોજગાર અને રોજીરોટી પર અસર થવાની સાથે આર્થિક કરોડરજ્જુ પણ તૂટી જાય છે. તેથી ક્યારેય તમારા ગ્રાહકને નારાજ ન કરો, પછી ભલે ને ગ્રાહકનો વ્યવહાર ગમે તેટલો તમારી સમજની બહાર કેમ ન હોય.
આવો જાણીએ તમારા વિવિધ પ્રકારના ગ્રાહકોને કેવી રીતે હેન્ડલ કરશો :
ઈંશ્યોરન્સ પોલિસી ખરીદનાર ગ્રાહક
જે તમે ઓફલાઈન તમારા ગ્રાહકોને ઈંશ્યોરન્સ પોલિસી વેચી રહ્યા છો તો તમારે ખૂબ શાંત રહીને આ ડિલ ફાઈનલ કરવી પડશે, નહીં તો તમારી ઉતાવળમાં તમારા હાથમાંથી ક્લાયંટ જવાની સાથેસાથે માર્કેટમાં તમારી શાખ પણ ખરાબ કરવાનું કામ કરશે. શક્ય છે કે ફોન પર ક્લાયંટ પોલિસી લેવા માટે તૈયાર થયો હોય, પરંતુ જ્યારે તમે સામસામે પોલિસી લેવાની બીજી કેટલીક શરતો જણાવી હોય ત્યારે તે પોલિસી લેવાની ના પાડી દે. આ સિચ્યુએશનમાં તમે ક્લાયંટ પર એમ કહીને ન ભડકો કે તમે મારો સમય બરબાદ કર્યો, પરંતુ તમારી મીઠીમીઠી લાભદાયી વાતોથી તેનો એ રીતે વિશ્વાસ સંપાદન કરો કે તે તમારી પાસેથી પોલિસી ખરીદવા તૈયાર થઈ જાય અને બીજા લોકો પર પણ તમારી પાસેથી પોલિસી ખરીદવા દબાણ કરે.
દુકાનનો ગ્રાહક
ભલે ને તમારી શાકભાજીની દુકાન હોય કે પછી કરિયાણાની, તમારી પાસે ગ્રાહકોની અછત નહીં રહે, કારણ કે આ બંને વસ્તુ રોજબરોજની જરૂરિયાતની વસ્તુ છે. તે જેાતા તમારી પાસે જાતજાતના ગ્રાહકો પણ આવતા હશે, જેમ કે કોઈને દુકાનના દરેક સામાન વિશે જણવું છે, પરંતુ કંઈ જ ખરીદવું નથી હોતું, તો કોઈને દરેક વસ્તુમાં ભાવતાલ કરવાની ટેવ હોય છે. કેટલાક ગ્રાહક તો ૧-૧ રૂપિયો ઓછો કરાવવા માટે અભદ્ર શબ્દોનો ઉપયોગ કરવામાં પાછળ નથી રહેતા.
આ સ્થિતિમાં તમારા માટે જરૂરી છે કે તમે પણ સંયમથી કામ લેતા તેમને હેન્ડલ કરો. તેમના દરેક પ્રશ્નોનો જવાબ આપતા પૂછો કે તમારે લેવું શું છે. હું તમને દુકાનમાં તમને જેાઈતી દરેક વેરાઈટી બતાવી દઈશ. આ વાતથી ટાઈમ પાસ કરનાર ગ્રાહક તમને વધારે પરેશાન નહીં કરે. જેા તે અભદ્ર શબ્દોનો ઉપયોગ કરે તો પણ શાંત રહેવામાં જ ભલાઈ છે, કારણ કે વિવાદ વધતા તમારો બિઝનેસ બંધ થવા સુધીની સ્થિતિ પણ સર્જાઈ શકે છે.
ઓનલાઈન ગ્રાહક સાથે કેવી રીતે ડીલ કરશો
આજે ઓનલાઈનનો ટ્રેન્ડ ચાલી રહ્યો છે. હવે કસ્ટમર્સ ઘરે બેઠા ઓનલાઈન શોપિંગ કરવાનું પસંદ કરવા લાગ્યા છે, કારણ કે આ પ્રકારના શોપિંગમાં એક તો ઘરેબેઠાં સામાન મળી જય છે અને બીજું એ કે ન ગમેે તો ઈઝી રિટર્ન, પરંતુ ઓનલાઈન ગ્રાહક જે તમને જરૂર કરતા વધારે પરેશાન કરે એટલે કે તમારી શાલીનતાનો લાભ ઉઠાવે, જેમ કે બની શકે કે ગ્રાહકે ગ્રોસરીનો સામાન મંગાવ્યો હોય, બધી આઈટમ ઘણી વાર સારી રીતે ચેક કરીને મોકલી હોય અને ગેટ પર સામાન આપતા પહેલાં આઈટમ સ્કેન સુધ્ધાં થઈ હોય, તેમ છતાં પણ ગ્રાહક મોંઘી આઈટમના મિસિંગ થવાની વાત કહે, તો તમારા માટે કસ્ટમર્સ ફર્સ્ટ હોવાથી તેને સીધું એમ ન કહો કે તમે જૂઠું બોલી રહ્યા છો, પરંતુ તેમને વિશ્વાસ અપાવો કે અમે બરાબર ચેક કરીને તમારા આ પ્રોબ્લેમને સોલ્વ કરીશું. ભલે ને તમારે ઘણી વાર ગ્રાહકને ખુશ કરવા માટે તે આઈટમના અનિચ્છાએ પણ પૈસા પરત કરવા પડે, પરંતુ તમારા આ વ્યવહારના લીધે તમારો આ ગ્રાહક હંમેશાં તમારો જ રહેશે. હંમેશાં કસ્ટમરના કોલનો શાંતિથી જવાબ આપો, જેથી તમારી અને કસ્ટમરની વચ્ચે એક સારો સંબંધ જળવાઈ રહે.
સલૂન સેવા લેનાર ગ્રાહક
ભલે ને સલૂન સેવાઓ ઓનલાઈન હોય કે પછી ઓનલાઈન, જેા ગ્રાહક સંતુષ્ટ ન થાય અથવા તમારી વાતથી નારાજ થઈ ગયો હોય, તો તેને ફરીથી પોતાની તરફ ખેંચવો ખૂબ મુશ્કેલ થઈ જાય છે. આ સ્થિતિમાં જેા તે તમારી પાસેથી બ્યૂટિ સર્વિસ લઈ રહ્યો હોય અને પૈસા બાબતે ઘણી વાર બોલી રહ્યો હોય કે આ પેકેજમાં ડિસ્કાઉન્ટ આપો, બીજી જગ્યા એ તો આ જ પેકેજ ખૂબ સસ્તું છે. આ સ્થિતિમાં તમે તેની સાથે વાદવિવાદ ન કરો, પરંતુ પ્રેમથી તેને જણાવવાની કોશિશ કરો કે અમે બ્રાન્ડેડ સામાનનો ઉપયોગ કરીએ છીએ, જેનાથી સ્કિનને કોઈ નુકસાન નથી થતું. તેમ છતાં અમે તમને શક્ય તેટલું વધારે ડિસ્કાઉન્ટ આપીશું. તમારા આ વ્યવહારથી તમે ગ્રાહક સમક્ષ પોતાની વાત પણ કહી શકશો અને ગ્રાહક પણ સંતુષ્ટ થશે.
જેા ગ્રાહક તમારી સર્વિસથી સંતુષ્ટ ન થયો હોય તો તમે તમારી ભૂલ ન હોવા છતાં પ્રેમથી તેની નારાજગી સાંભળો અને એમ કહીને તેને શાંત કરો કે બીજી વાર અમે તમને હેવી ડિસ્કાઉન્ટની સાથે બેસ્ટ સર્વિસ આપવાની પૂરી કોશિશ કરીશું. આ વાતથી ગ્રાહક જરૂર તમને સમજવાની કોશિશ કરશે અને તમારા માટે સારું એ જ છે કે ગ્રાહક અને તમે એકબીજાને સમજેા અને તે તમારા સિવાય બીજે ક્યાંય સર્વિસ ન લે.
હોસ્પિટલમાં આવનાર ગ્રાહક
તમારી હોસ્પિટલમાં કોઈ દર્દીને ઈમર્જન્સીની સ્થિતિમાં એડમિટ કરવા માટે લાવવામાં આવ્યો હોય, આ સ્થિતિમાં તમારે તેની દરેક પરેશાનીને દૂર કરવાનું કામ કરવું જેાઈએ, કારણ કે આ સમયે તમે તેના માટે સર્વશ્રેષ્ઠ છો. જેા તે કસ્ટમર ડેસ્ક અથવા સ્ટાફને વારંવાર પૂછતો હોય તો પણ તેની દરેક વાતનો ગુસ્સો કર્યા વિના શાંતિથી જવાબ આપો. ગુસ્સામાં એમ ન કહો કે અમે માત્ર તમારા માટે અહીં નથી બેઠા. તમારા આટલા બધા સવાલોના જવાબ અમે આપી શકીએ તેમ નથી. દર્દી સંબંધિત તમામ અપડેટ તેમને સમયસર આપવી એ તમારી જવાબદારી છે, જેથી તેઓ વાસ્તવિક સ્થિતિ જણી શકે. તમે તેમને નાનીનાની વસ્તુ માટે પણ પરેશાન ન કરો, કારણ કે જેા તમે તેમને ઉત્તમ સેવા આપશો તો તેના બદલામાં તમે તેની સાથે સારા સંબંધ સ્થાપિત કરી શકશો.
બુટીકના ગ્રાહક
જેા તમે તમારું બૂટીક ચલાવી રહ્યા છો અને તમારે પૂરા દિવસમાં ઘણા બધા ગ્રાહકોને ડીલ કરવા પડતા હોય તો અમે તમને જણાવીએ છીએ કે તમે તમારા વિવિધ પ્રકારના ગ્રાહક સાથે અલગઅલગ ડીલ કરીને કેવી રીતે તેમને સંતુષ્ટ કરી શકો છો. તમારા કસ્ટમર સ્ટિચિંગમાં વધારે ખામી શોધી રહ્યા હોય તો તમે ઈરિટેડ થશો નહીં, પરંતુ ખૂબ ધ્યાનપૂર્વક તેની વાત સાંભળીને ખામીઓ સુધારવાની કોશિશ કરો. જ્યાં સુધી તે સંતુષ્ટ ન થાય ત્યાં સુધી પ્રયાસ કરતા રહો. વિશ્વાસ રાખો ભલે ને આ પ્રયાસ તમને ઈરિટેટ કરે, પરંતુ એક વાર જેા ગ્રાહકના મનમાં તમે બેસી જશો તો પછી તેની નજરમાં માત્ર તમે જ હશો, પરંતુ જેા કોઈ કસ્ટમર એવો હોય, જેને વારંવાર કપડાને એક્સચેન્જ કરવાની ટેવ હોય, તો તમે ૧-૨ વાર એક્સચેન્જ કરી આપો, પરંતુ જેા તે દરેક કપડા સાથે એવું કરતો હોય તો તેને થોડા મજકભર્યા લહેકામાં સમજાવો. તમારો આ મજકભર્યો વ્યવહાર તેને પ્રેમથી સમજાવવા માટે પૂરતો છે.
ઓફર માંગનાર ગ્રાહક
કેટલાક ગ્રાહક એવા હોય છે, જે ખૂબ રિસર્ચ કર્યા પછી કોઈ પણ પ્લાન ખરીદે છે. આ સ્થિતિમાં જેા તમારો ગ્રાહક તમારી પાસેથી પ્લાનની સાથે બીજી કેટલીક ઓફરની વાત કરે, તો તમે તેને તરત ના ન કહો, પરંતુ એમ કહો કે હું કંપનીમાં વાત કરું છું અને તે જે પણ ઓફર્સ આપશે તમને આપીશું, જરૂર આપીશું, કારણ કે એક તો રિસર્ચ કરનાર ગ્રાહક છે અને તે બીજી કંપનીનો પ્લાન ખરીદવામાં વાર નહીં કરે, સાથે પૂરી ઓળખીતાની ચેનને પણ તે બીજી તરફ લઈ જવાનું કામ કરશે. તેથી વાતને સમજેા અને કસ્ટમરને પોતાની તરફ ખેંચવા માટે ઘણી વાર ખોટ સહન કરીને પણ તેને તેની મનપસંદ ઓફર આપવી પડે છે.
– પારૂલ ભટનાગર.
